1.    Veřejný závazek

Klient přichází do služby s negativními zkušenostmi, předsudky a strachem, způsobené traumatickými událostmi v jeho životě, nebo životě jeho blízkých zvláště zkušeností s holocaustem. S tím se projevuje izolovanost od okolí, strachu před předsudky a negativním hodnocením, a tak přímo ovlivňuje kvalitu života uživatele. Služba nabízí kontakt se skupinou osob se stejným prožitkem a prostřednictvím aktivizačních činností směřuje k definovanému cíli služby.

Poskytovatel pracuje i s krátkodobými cíli, které naplňují všeobecný cíl služby a jsou uvedeny v každoročním plánu aktivit.

1. 5.    Zásady ochrany práv, lidské důstojnosti, ochrany před předsudky

Garance ochrany práv každého uživatele je zajištěna zákony a vnitřními předpisy, vytvoření rovného vztahu mezi uživatelem a poskytovatelem. Práce s veřejností na odstraňování předsudků a mýtů.

1. 6.    Zásada odbornosti

Služba je postavena na odbornosti pracovníků a jejich odborném vedení. Rozšiřování odborných kompetencí každého pracovníka cestou vzdělávání a podporou jeho osobnostního rozvoje je podporováno. Každému uživateli je garantován odborný a lidský přístup.

1. 7.    Zásada holistického přístupu

Vnímání každého člověka jako kompletní „celistvé“ osobnosti- těla, duše a ducha s respektem, pomocí a podporou vedoucí k sociálnímu začlenění prostřednictvím naplňování bio-psycho-sociálních a duchovních potřeb.

Služby jsou poskytovány se zvláštním zřetelem k potřebám obětí násilí – osobám, které přežili holocaust, někdejším obětem nacionálně socialistického násilí, jejichž osobní cíle vychází ze židovských tradic a kořenů. Službu mohou využívat i jiné osoby, spadající do cílové skupiny, za předpokladu respektu a úcty ke sdíleným hodnotám vycházejících ze židovských tradic. Před vstupem do služby jsou zájemci seznámeni s těmito hodnotami a mohou se svobodně rozhodnout, zda služby využijí. Poskytovatel nepodmiňuje poskytnutí služby účastí osob na náboženských aktivitách, tradičních setkáních a podobně.

Činíme kroky k omezení předsudků a negativního hodnocení, které jsou častokrát spojovány s cílovou skupinou osob nebo organizací poskytovatele. Na základě definovaných předsudků, které mohou vznikat v souvislosti s původem uživatelů služby, jejich vírou, tradicí i organizací poskytovatele se snažíme těmto předsudkům porozumět a předcházet. Služby jsou flexibilní, časově se přizpůsobují možnostem uživatelů, je možné také anonymní poskytování služeb. Situaci klienta se vždy snažíme vidět v globálním měřítku.

Principy služeb jsou stavěny na respektu k soukromí a právům uživatele, bez ohledu na jeho finanční možnosti a společenské postavení. Podporujeme uživatele v tom, aby využívali místní instituce, které poskytují služby veřejnosti a motivujeme ke spolupráci na službách rodinné příslušníky. Podporujeme vlastní aktivity a vztahy uživatele. Sociální pracovník se vždy nejprve snaží podpořit klienty v tom, aby si vyřídili své záležitosti sami. Jedním z cílů je podpořit schopnosti svých klientů, umocnit jejich možnosti žít takovým způsobem života, který si uživatelé služeb sami zvolili. Proto sociální pracovník nedělá nic, co může klient dělat sám, pouze vytváří prostředí pro jeho větší akceschopnost, poskytuje rady, ukazuje různá možná řešení těžkostí klientů. Jestliže si to uživatel výslovně přeje a prokazatelně potřebuje podporu, poskytuje mu ji sociální pracovník v míře, kterou si s ním domluví pro konkrétní případ.

Pokud zájem zájemce i nadále trvá, jsou v rámci sociálního šetření zjištěny podmínky pro poskytnutí služby:

• Žadatel žádá o službu, která je poskytovatelem nabízena
• Poskytovatel má volnou kapacitu
• Žadatel spadá do cílové skupiny definované ve veřejném závazku

V konečné fázi jednání se zájemcem jsou zájemci představeny práva a povinnosti a jsou sjednány individuální podmínky poskytnutí služby na základě potřeb a očekávání žadatele. Zde je prvotně formulován osobní cíl uživatele, s nímž je dále pracováno v procesu individuálního plánování.

Sociálně terapeutické činnosti

Využívá metod a postupů sociální práce, ve své činnosti vychází z individuálních potřeb uživatelů služeb, jejich cílů a očekávání. Vychází z principů služby zaměřené na člověka, metod logoterapie, krizové intervence, vedou k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností podporujících začleňování osob.

Činnosti jsou skupinové i individuální, jsou zaměřeny na nácvik a upevňování psychických, sociálních a motorických schopností a dále na nácvik a udržení soběstačnosti a sebeobsluhy.

• Společná setkávání
• Společenské akce
• Návštěvy kulturních akcí
• Udržování a nácvik soběstačnosti
• Udržování a nácvik schopností uplatňovat práva a osobní zájmy

Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí

Pomáhá a podporuje uživatele při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, pomáhá a podporuje uživatele při vyřizování běžných záležitostí např. na úřadech, službách a sociálních službách. Poskytuje základní sociální poradenství.

• Veřejný závazek – informace o poslání, cílech, základních hodnotách, cílové skupině a kapacitě sociální služby. Poslání a cíle vycházejí ze strategických dokumentů organizace.
• Ochrana práv uživatelů služby – vychází z Listiny základních práv a svobod, definuje práva každého uživatele, způsob zabezpečení jejich ochrany poskytovatelem služby, poukazuje na možná porušení v souvislosti s poskytováním sociální služby, určuje preventivní opatření a ukládá postupy pro situace, kdy k porušení práv dojde. Další souvisejícími dokumenty je Ochrana před předsudky a negativním hodnocením a definice možných střetů zájmů.
• Jednání se zájemcem o službu – určuje způsoby kontaktu se zájemcem o službu, postup při jednání se zájemcem o službu, postup při odmítnutí zájemce o službu a obsahuje evidenci odmítnutých žadatelů dle požadavků zákona.
• Uzavírání smlouvy – i když u § 66 není vyžadováno sepsání smlouvy v písemné podobě, je smlouva uzavírána ústní formou, pokud zájemce neprojeví vůli uzavřít smlouvu písemně. Písemná verze smlouvy je připravena při každém jednání se zájemcem o službu. Smlouva je uzavřena ústně v případě, kdy byl uživatel seznámen se zněním smlouvy v písemné formě, případně se s poskytovatelem dohodl na úpravách. O této skutečnosti je proveden záznam, který je součástí sociálního šetření.
• Metodika individuálního plánování – určuje způsoby, metody a postupy při práci s uživatelem a jeho provázení při tvorbě, implementaci a hodnocení individuálního plánu. Individuální plánování vychází z principů „plánování zamřeného na člověka“.
• Vedení a uchovávání dokumentace – popisuje veškerou dokumentaci sociální služby, její rozdělení na manažerskou (plány a cíle na následující období, personální dokumentace, vzdělávání a hodnocení pracovníků, účetnictví služby) a sociální (sociální šetření, individuální plány a záznamy, metodiky sociální práce), tedy dokumentace týkající se uživatelů služby. Popisuje formu ochrany osobních a citlivých údajů vedených v této dokumentaci. Osobní a citlivé údaje jsou vedeny pouze na základě písemného souhlasu uživatele. Předpis stanovuje oprávnění pro nahlížení do dokumentace dle pracovních pozic a dobu pro uchování dokumentace. Určuje způsob ochrany vedené dokumentace před jejím zneužitím nebo zcizením formou mechanického opatření – uzamykatelná skříň.
• Pravidla pro podávání a vyřizování stížností – určuje možnosti podání stížnosti na způsob nebo kvalitu poskytované sociální služby, podnětů nebo připomínek. Informuje také o možnosti zvolit si zástupce pro řešení stížnosti, určuje dobu, po kterou musí být stížnost vyřízena. Jmenuje pracovníky, kteří jsou kompetentní k řešení stížností a informuje o možnostech odvolání v případě nespokojenosti s procesem nebo výsledkem řešení stížnosti.
• Pravidla pro nouzové a havarijní situace – určují možná rizika v souvislosti s poskytováním sociální služby a postupy v případě kdy k těmto situacím dojde. Jsou zaznamenány preventivní kroky pro předcházení těmto situacím, včetně záznamů vzniklých situací.
• Pravidla hodnocení kvality – určují způsoby pravidelného hodnocení kvality poskytované sociální služby. Výsledky jsou zapracovány do dalších plánů rozvoje služby.
• Provozní řád – vymezuje materiální, technické, hygienické a prostorové zajištění služby v místech jejího poskytování.

Individuální plánování (IP) je nepřetržitý proces, který má zajistit, aby poskytované služby odpovídaly potřebám jejich uživatelů. Tento proces je strukturovaný a musí zaručit prostor uživateli služby, aby mohl vyjádřit svá přání a osobní cíle. Výsledkem plánování je Individuální plán a Přehled osobních cílů, které budou službou ve vzájemné spolupráci naplňovány.

Individuální plán a Přehled osobních cílů jsou výsledkem dohody mezi uživatelem služby, klíčovým pracovníkem (KP) a sociálním pracovníkem.

Zdrojem pro tvorbu IP jsou:

• Osobní profil
• Sociální šetření
• Jiná dokumentace (zprávy z předchozích služeb, atd.)
• Záznamy z pozorování a individuální práce s uživatelem (včetně záznamů o průběhu služby)
• Techniky zjišťování potřeb (referující pracovník, empatická fantazie, moderovaný rozhovor v týmu, atd.)

Uživatel služby (případně jeho opatrovník) musí být informováni o tom, že:

• má právo formulovat představy o svých cílech a potřebách;
• má právo podílet se na výběru KP;
• má právo zvolit si svého mluvčího a důvěrníka;
• může vyžadovat podporu od svého KP (praktická pomoc při naplňování cílů);
• má právo měnit svoje osobní cíle;
• má právo kdykoliv nahlížet do IP a požadovat změny;
• má právo si zvolit způsob a míru účasti na IP

Rozpis naplánovaných služeb je první vrstvou plánování s klientem a jedná se spíše o konkrétní úkony, které služba vzhledem ke své registraci poskytuje.

Individuální plán doplňuje Rozpis naplánovaných služeb.

Pravidla jsou sestavena tak, aby bylo zaručeno bezpečné podání stížnosti, kdy uživatel, nebo osoba, kterou určí jako zástupce, se sám rozhoduje, jakou formu stížnosti využije. Poskytovatel vytváří podmínky důvěry ve funkčnost postupů řešení stížností, tak, aby uživatelé mohli kdykoliv uplatnit svou vůli v rámci poskytované sociální služby. Stížnosti poskytovatel hodnotí a relevantní uplatňuje při hodnocení kvality poskytované služby. S každým výsledkem řešení stížnosti je stěžovatel seznámen, v případě nespokojenosti má možnost obrátit se na nadřízené orgány.

Základní zásady pravidel pro podávání stížností jsou:

• Dostupnost – jsou dostupná všem uživatelům služby na veřejném místě, prokazatelně jsou seznámeni uživatelé i pracovníci poskytovatele
• Srozumitelnost – jsou sestavena ve srozumitelné podobě okruhu osob, srozumitelnost pravidel je ověřována
• Definovanost – pravidla jsou přesně definována v písemné podobě, jsou revidována v pravidelných časových úsecích, změny a podněty jsou hodnoceny a zapracovávány.
• Rovnoprávnost – zaručují rovnost práv všech osob, stěžovatelů i těch, na které je případně stížnost podávána.
• Průkaznost – jsou průkazná, zamezují postupům neoprávněných manipulací se stížnostmi.
• Objektivita – zaručují objektivitu při posuzování každé stížností, vylučují možnosti subjektivního posouzení, jednání pod vlivem dalších příčin, emocí, předchozích vztahů apod.
• Informovanost – zaručují seznámení s možnostmi a způsoby podat stížnost, zaručují seznámení s výsledkem řešení stížnosti.
• Možnost odvolání – zaručují každému stěžovateli možnost odvolání k nadřízeným orgánům, popř. institucím zabývajícím se ochranou práv.
• Náprava nedostatků – zaručují a vymezují nástroje a způsoby nápravy zjištěných a prokázaných nedostatků.

• Poskytovatel se dostane do situace, kdy není schopen, např. z důvodů ekonomických, organizačních nebo personálních, službu dále poskytovat
• Uživatel porušuje povinnosti vyplývající ze smlouvy a vnitřních předpisů poskytovatele, se kterými byl uživatel prokazatelně seznámen
• Uživatel se opakovaně nevhodným způsobem chová vůči pracovníkům poskytovatele nebo celé organizaci (narušení práv pracovníka, narušení lidské důstojnosti a cti, poškození dobrého jména organizace)

V obou případech se stanoví výpovědní lhůta na 1 měsíc.

V případě osob s postižením pohybového ústrojí jsou předem sjednány individuální podmínky poskytnutí služby, a to buď za asistence pracovníků poskytovatele k překonání bariéry, nebo návštěvou poskytovatele na smluveném místě.

Kancelář sociálního pracovníka je vybavena počítačem, telefonem, uzamykatelnou skříní, pro uchovávání dokumentace. V prostorách ŽO jsou k dispozici společenské prostory, kuchyň a modlitebna. K dispozici jsou také dámské a pánské toalety, které nejsou bezbariérové.